Digitale transformatie VanWonen

In de afgelopen vijf jaar is VanWonen in alle opzichten hard gegroeid. De digitale ontwikkeling speelde daarin een belangrijke rol. Begin maart zou ik jullie daar een presentatie over geven, maar omdat ik toen corona kreeg is het er nog niet van gekomen. Als ‘vreemde eend in de bijt’ vind ik het toch belangrijk om jullie via deze weg mee te nemen in de gerealiseerde en toekomstige plannen op digitaal gebied.

Pioniers in de branche? (2017 en 2019)
Sinds VanWonen begon heb ik samen met Miranda en Chris gewerkt aan een digitaal strategisch plan. Destijds waren de belangrijkste voorwaarden ‘snel schakelen’ en ‘goed kunnen opschalen’. Geen sexy termen, maar wel heel concreet en fundamenteel. Parallel daaraan hebben we digitale innovaties ontwikkeld én geïntroduceerd. Al sinds het begin willen we onze projecten optimaal digitaal in de verkoop/verhuur brengen. Deze werkwijze heeft geresulteerd in drie belangrijke innovaties waar we inmiddels de vruchten van plukken.

1. Volledige digitalisering klantreis VanWonen
Binnen VanWonen zijn we altijd al doordrongen geweest van het belang van een optimale klantreis. Digitalisering en automatisering spelen daarin een belangrijke rol, maar dat IT landschap was er nog niet. Door het proces vanaf de crowdsource fase tot aan de oplevering digitaal mogelijk te maken, nemen we veel ruis weg en ontstaat er een optimale klantreis. Ook creëren we op die manier ruimte voor onze waarden: zichtbaar, dichtbij en persoonlijk.

2. Het kopen van een huis, geen woningtype
Een klein verschil, met grote gevolgen. VanWonen wil huizen verkopen, maar digitaal gezien werd dat vijf jaar geleden niet zo aangeboden. In de branche draaide het om projecten en woningtypes. Vanuit dat perspectief was ook het IT landschap ingericht. Van begin af aan heeft VanWonen de consument als uitgangspunt genomen. Die wil een huis kopen en dat is nu ook het startpunt voor onze database modellen. Daardoor is ons aanbod vanaf de inschrijving flexibel en dus blijvend relevant voor de consument.

3. Mijn VanWonen
Voor mij de belangrijkste keuze. Ook al zwommen we daarmee tegen de stroom in. Wij vonden vanaf het begin al dat VanWonen een Mijn Omgeving aan moest bieden. Een persoonlijk account met functionaliteiten zoals gegevens wijzigen, inschrijvingen beheren, contacten inzien, berichten lezen, digitaal ondertekenen, woning configureren etc. Hiermee bieden we meerwaarde voor de consument en beheren we relevante leads voor VanWonen. Binnen de branche zijn we met Mijn VanWonen één van de voorlopers geweest.

Met de geslaagde digitale ontwikkelingen in de beginjaren, stonden voor 2020 twee nieuwe thema’s op het programma:

Optimaliseren & meten (2020)
Met de geslaagde digitale ontwikkelingen in de beginjaren, stonden voor 2020 twee nieuwe thema’s op het programma:

Verkoop volledig digitaal
2020 stond ook voor ons natuurlijk vooral in het teken van corona. De digitalisering die het virus wereldwijd tot gevolg had, speelde onze plannen bij VanWonen eigenlijk een beetje in de kaart. De laatste stap om een woning volledig digitaal te kunnen verkopen werd gezet, door het digitaal ondertekenen van koopcontracten in Mijn VanWonen te faciliteren. Zo kunnen we de klantreis volledig digitaal aanbieden én afronden.

De digitale klantreis is geen doel op zich. Uiteindelijk moeten zowel de consument als VanWonen er zelf baat bij hebben. Dat is alleen het geval wanneer de klantreis efficiënt en soepel verloopt. Daarom hebben we in deze fase een rechtstreekse koppeling met ons CRM gerealiseerd. De database Het Nieuwbouw Platform, die er nog tussen zat als presentatielaag voor de projectwebsites, hebben we uitgefaseerd.

NPS meetplan
Digitale ontwikkelingen zijn mooi, maar uiteindelijk moet de praktijk uitwijzen hoe succesvol ze zijn. Daarom hebben we aansluitend het klanttevredenheidsonderzoek geautomatiseerd. Dat heeft zowel kwalitatief als kwantitatief belangrijke voordelen ten opzichte van de traditionele enquêtes. Met de NPS (Net Promotor Score) meten we de klantloyaliteit geautomatiseerd in vijf fases: crowdsource, sales, koperskeuze, realisatie en oplevering. Dat doen we onder een grote groep consumenten, tijdens en na afloop van de klantreis.

Digitale verbreding (2021)
Met de digitalisering en automatisering grotendeels op orde, ontstond er in 2021 ruimte om nieuwe ontwikkelingen op te starten en data ervaringen binnen de organisatie te benutten op twee nieuwe thema’s:

Verhuur
Verhuurprojecten digitaal aanbieden deden we al, maar voor wederverhuur hadden we nog geen digitale oplossing. Met onze partner Xitres hebben we daarom VerhuurOffice CRM geïmplementeerd. Deze oplossing zorgt ervoor dat we de beschikbare data optimaal benutten bij het vinden van nieuwe huurders. De uitwerking daarvan is zichtbaar op huren.vanwonen.com. Op het VanWonen Verhuur platform kan de consument zoeken naar nieuwe huurwoningen en -projecten. Verhuurverzoeken worden automatisch afgehandeld, zodat ons verhuurteam zich kan focussen op het aanbod en contact in de eindfase.

Data dashboard
Met VanWonen transformeren we van projectontwikkelaar naar gebiedsontwikkelaar. Een project dat die ontwikkeling onderschrijft is het dashboard waarin we branche data verzamelen. Dit dashboard is in samenwerking met Xitres en Woningbouwers NL opgezet, waarbij we samen met Matthijs namens VanWonen voornamelijk input hebben geleverd aan de hand van onze anonieme data. Het resultaat is een data dashboard vanuit de branche met informatie over woningvoorraad, sociaal economische structuren, demografische ontwikkelingen, woonwensen en andere indicatoren per wijk, buurt of gemeente.

Technologische toekomst (2022)
Eind 2021 hebben we onderzocht hoe we met VanWonen onze digitale ambities waar kunnen blijven maken. Nu de digitale infrastructuur grotendeels staat, kunnen we binnen VanWonen dit jaar vooral gaan werken aan de toekomst. Binnen de branche hebben we af en toe het wiel uit moeten vinden, wat betekent dat de ideale vorm pas bij gebruik aan het licht komt. In ons geval betekent dat vooral optimaliseren en doorontwikkelen. Bijvoorbeeld door de klantreis nog efficiënter in te richten om zo de doorlooptijd te verkorten. Daarbij kunnen we een voorbeeld nemen aan bijvoorbeeld webshops.

Mijn VanWonen centraliseren
Een belangrijk doel voor dit jaar is het centraliseren van het woningdossier. Dat doen we ICT matig aan de achterkant, maar ook zichtbaar aan de voorkant. Binnen Mijn VanWonen willen we alles vastleggen, zodat de consument op één plek terecht kan in alle fases van de klantreis. En dus niet in een nieuwe digitale omgeving terecht komt, als bijvoorbeeld de aannemers fase start. Een belangrijk voorbeeld binnen deze ontwikkeling is het implementeren van meer- en minderwerk in het woningdossier.

Nieuwe functionaliteiten
Om de klantreis te blijven verrijken gaan we ook door met het lanceren van digitale producten die de branche nu nog niet kent. Zo willen we digitaal modulaire woningen, een visualisatie van de gebiedsontwikkeling en standaard meer- en minderwerk aan gaan bieden. Voor het laatste hebben we een werkgroep opgestart om het aanbod zo goed mogelijk aan te laten sluiten op de vraag uit de markt. Consumenten zouden dan vanaf de pre-sale hun meer- en minderwerk kunnen selecteren.

Van project naar gebied
VanWonen profileert zich steeds meer als gebiedsontwikkelaar. Dat heeft ook gevolgen voor de digitale positionering. Waar we voorheen vooral projectwebsites lanceerden, gaan we ons nu toeleggen op gebiedswebsites. Daarop presenteren we onze projecten en bredere visie op een specifiek gebied. De positionering ‘VanWonen voor de gezondste generaties’ zal daarbij consistent naar voren komen. Ook hierbij is een naadloze koppeling met ons CRM essentieel. Daarom gaat leverancier Xitres zich volledig toeleggen op onze projecten.

Onderzoek naar één woningdossier
Uit de NPS resultaten komt naar voren dat de klanttevredenheid kwetsbaar is in de aannemers fase. Digitaal gezien ontstaat er voor de consument namelijk onduidelijkheid op het moment dat er twee persoonlijke omgevingen ontstaan; de VanWonen omgeving en die van de aannemer. Daarom onderzoeken we of één persoonlijk digitaal woningdossier haalbaar is. Een centraal woningdossier maakt de klantreis voor VanWonen namelijk beter beheersbaar. We willen tenslotte van a tot z betrokken zijn.

Zo is er in de afgelopen 5 jaar ook op digitaal vlak veel gebeurd binnen VanWonen, waarin ik jullie op deze manier hopelijk een beetje in mee heb kunnen nemen. Het is daarnaast fantastisch om te merken dat deze digitale ontwikkelingen ook weer leiden tot meer nieuwe ideeën en ambities. Met VanWonen hebben we inmiddels bewezen creatief, innovatief en slagvaardig te zijn binnen een toch wel traditionele branche.

Tot slot wil ik Miranda, Chris, Helen en ons verkoopteam in het bijzonder uitlichten. Als ik terugkijk naar de beginperiode hebben we, naar mijn idee, strategisch en uitvoerend belangrijk werk verzet. Ik kijk ontzettend uit naar wat we de komende jaren samen weer kunnen gaan neerzetten.

Wander Evers
Digitaal Innovatiemanager VanWonen